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■リレーコラム
      〜ヘルスケア・マネジメントにおける諸問題を考える

第9回 患者満足とその周辺
森 直幹(多摩大学医療リスクマネジメントセンターフェロー)

 患者満足をいかに高めていくかは、ヘルスケア・マネジメントにおいて重要な課題のひとつです。高い患者満足を提供できればその医療機関の評価はより高まっていくと考えられます。逆に、患者満足が低ければその医療機関の評価が下がるだけでなく、医療の送り手(医療機関)と受け手(患者さん)の間でさまざまなコンフリクト(対立)を招きかねません。 医療不信はその表れのひとつとも考えられます。
ここでは患者満足に関連した側面のうち、ふたつについて触れてみます。


 まず、医療の質の問題です。医療の質と患者満足は密接に関係しています。誰でも質の高い医療を求めています。誤診や不適切な治療はもってのほかです。 それでは、患者さんにとって質の高い医療とはどういったものでしょうか。大腸がんを切らずに治してもらうことでしょうか。そうかもしれません。 病院食がおいしいことでしょうか。そうかもしれません。医師や看護師が優しく接してくれることでしょうか。そうかもしれません。 医療の質と一言でまとめてしまうと簡単そうに見えますが、その中にはさまざまなものが含まれています。受け手である患者さんもさまざまです。 医療の質を高めるためには、個々の患者さんのことを考えて個別に対応していくことも大切だと思います。

 次に、情報に関してです。以前よりは改善したのかもしれませんが、医療の送り手と受け手の間にはいまだに情報のアンバランスが存在しています。 得られる情報が限られている患者さんに比べ医療機関が持っている情報は膨大であり、かつ、多彩です。情報のアンバランスの存在下では、患者さんは医療に関し過度に期待したり失望したりする危険性があります。このような状況では患者満足を高めていくのが困難になるばかりか、不必要なコンフリクトが起こりかねません。医療機関も患者さんも情報のアンバランスを解消するようにもっと努力していかなければならないでしょう。

 患者満足をいかに高めていくかはヘルスケア・マネジメントにおいて重要な課題の ひとつです。患者満足を高めるためには医療の質や情報のアンバランスなど さまざまなことを改善していかなければなりません。簡単ではないかもしれませんが、 絶え間ない努力で少しずつ患者満足も高まっていくと信じています。


2008年10月8日
 
森 直幹 (もり なおみき)
 

多摩大学医療リスクマネジメントセンターフェロー

 

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